SPB TRAINING — Эффективные коммуникации с клиентами

hello@monomo.com

Заказать проект

Кейсы

Блог

тренинг

Эффективные коммуникации с клиентами

Между тем, что мы думаем, говорим, тем, как нас хотят понять и понимают – огромные провалы в коммуникациях. Новый подход к клиентоориентированности. Создание качественных договоренностей и выстраивание долгосрочных отношений с клиентами.

Для кого?

Менеджеры по работе с партнерами и контрагентами

Научитесь полностью понимать запросы контрагентов, контролировать влияние эмоций на рабочие процессы

Сотрудники отделов качества и сервиса

Сможете более эффективно действовать в ситуации конфликтов, удовлетворять запрос клиента при обращении в компанию

Менеджеры по продажам

– расширите поведенческий репертуар
– поймете, как важно говорить на языке клиента, без профессионализмов

Сотрудники отделов качества и сервиса

– сможете подстраиваться под стиль речи оппонента
– будете оказывать более глубокие консультации по сути вопроса клиента

Основные темы и этапы

Управление отношениями: новая парадигма отношений

Особенность эффективных коммуникаций;
Как договариваться и слушать ожидания клиента;
Как создавать отношения, ориентированные на бизнес;
Как ориентироваться на win-win и использовать данную парадигму для достижения более эффективных коммуникаций;
Открытые и закрытые вопросы, работа с потребностями клиента.

Эффективная коммуникация с внутренними клиентами: дружелюбный профессионал

Инструкция дружелюбного профессионала (интерес к другим людям, инициативная услуга, предвосхищение ожиданий) + чек-лист;
Картина мира и социальная чуткость при деловых коммуникациях;
Как понимать разных людей, которые говорят на «разных языках»;
Прикладная эмпатия;
Форматы деловой коммуникации.

Управление коммуникацией: общение на языке клиента

Как говорить на языке клиента;
Как слушать и слышать (техники активного слушания);
Что такое обратная связь;
Как удерживать систему в короткой петле обратной связи;
Как управлять эффективностью коммуникаций.

Контроль эмоций в трудных ситуациях

Как управлять собственными эмоциями и эмоциями партнера в конфликте и не только;
Что такое конфликты, и как их решать;
Техники снижения и понижения напряжения в беседе;
Виды конфликтов. Почему и как мы сами создаем конфликты;
Совместный поиск решений. Учимся договариваться.

Ценностное поведение

Понимают, как требования к коммуникации с клиентами взаимосвязано с ценностным поведением;
Умеют видеть в ценностях компании правила и «подсказки» в ежедневной деятельности;
Понимают значение ценностей для эффективности компании в целом;
Умеют пользоваться подсказками корпоративного кодекса для принятия решений и расширения поведенческого репертуара.