тренинг
Эффективные коммуникации с клиентами
Между тем, что мы думаем, говорим, тем, как нас хотят понять и понимают – огромные провалы в коммуникациях. Новый подход к клиентоориентированности. Создание качественных договоренностей и выстраивание долгосрочных отношений с клиентами.
Для кого?
Менеджеры по работе с партнерами и контрагентами
Научитесь полностью понимать запросы контрагентов, контролировать влияние эмоций на рабочие процессы
Сотрудники отделов качества и сервиса
Сможете более эффективно действовать в ситуации конфликтов, удовлетворять запрос клиента при обращении в компанию
Менеджеры по продажам
– расширите поведенческий репертуар
– поймете, как важно говорить на языке клиента, без профессионализмов
Сотрудники отделов качества и сервиса
– сможете подстраиваться под стиль речи оппонента
– будете оказывать более глубокие консультации по сути вопроса клиента
Основные темы и этапы
Управление отношениями: новая парадигма отношений
  • Особенность эффективных коммуникаций;
  • Как договариваться и слушать ожидания клиента;
  • Как создавать отношения, ориентированные на бизнес;
  • Как ориентироваться на win-win и использовать данную парадигму для достижения более эффективных коммуникаций;
  • Открытые и закрытые вопросы, работа с потребностями клиента.
Эффективная коммуникация с внутренними клиентами: дружелюбный профессионал
  • Инструкция дружелюбного профессионала (интерес к другим людям, инициативная услуга, предвосхищение ожиданий) + чек-лист;
  • Картина мира и социальная чуткость при деловых коммуникациях;
  • Как понимать разных людей, которые говорят на «разных языках»;
  • Прикладная эмпатия;
  • Форматы деловой коммуникации.
Управление коммуникацией: общение на языке клиента
  • Как говорить на языке клиента;
  • Как слушать и слышать (техники активного слушания);
  • Что такое обратная связь;
  • Как удерживать систему в короткой петле обратной связи;
  • Как управлять эффективностью коммуникаций.
Контроль эмоций в трудных ситуациях
  • Как управлять собственными эмоциями и эмоциями партнера в конфликте и не только;
  • Что такое конфликты, и как их решать;
  • Техники снижения и понижения напряжения в беседе;
  • Виды конфликтов. Почему и как мы сами создаем конфликты;
  • Совместный поиск решений. Учимся договариваться.
Ценностное поведение
  • Понимают, как требования к коммуникации с клиентами взаимосвязано с ценностным поведением;
  • Умеют видеть в ценностях компании правила и «подсказки» в ежедневной деятельности;
  • Понимают значение ценностей для эффективности компании в целом;
  • Умеют пользоваться подсказками корпоративного кодекса для принятия решений и расширения поведенческого репертуара.
Сухой остаток после проекта
Методика развития
После тренинга каждый участник уйдет с алгоритмом развития и закрепления навыка эффективной коммуникации.
Управление коммуникацией
Активируем внутреннего переводчика на человеческий язык, учимся понимать сложных клиентов.
Управление отношением
Не конфликт несет нас по своим волнам, а мы скользим по его гребням.
Ценности в коммуникациях
Когда на уровне речи мы не понимаем клиента, мы все еще можем понять его на уровне ценностей.
Задать вопрос
Получать наши свежие мысли, статьи, видео и анонсы мероприятий