Пациентоориентированность и построение системы сервиса в медицинском учреждении

Актуальность

В современном мире внимание к нуждам и желаниям пациента, даже не касающимся непосредственно здоровья, становится необходимостью. Для того, чтобы продвигать медицинские услуги, недостаточно стало быть прекрасным врачом, необходимо реализовывать пациентоориентированный подход на каждом шаге пациента. При телефонном разговоре с регистратурой, при визите к врачу, общении с младшим и средним медицинским персоналом – каждая из этих точек контакта принципиальна важна в общем впечатлении от обращения в ЛПУ.

Предлагаемая программа учитывает все современные тенденции в выстраивании сервиса в организациях и позволит управляющим и главным врачам внедрить с своих учреждениях основные принципы пациентоориентированности.

Заявка на проект

Возможные форматы

Проведение тренинга для главных врачей

Тренинг позволит передать инструменты по налаживанию системы сервиса в здравоохранении. Каждый из участников получит представление о системном подходе в работе с пациентами, алгоритмы и подходы по работе с персоналом для повышения пациентоориентированности.

Проект по работе с внутренней клиентоориентированностью

Долгосрочная работа с повышением удовлетворенности сотрудников.
Ключевая идея: только удовлетворенные и достаточно вовлеченные в свою работу сотрудники могут оказывать по-настоящему первоклассный сервис.
Проект включает:

измерение уровня удовлетворенности
проведение ряда мероприятий для повышения удовлетворенности
консультации по построению бизнес-процессов, направленных на повышение внешней и внутренней клиентоориентированности

Проект по повышению командного взаимодействия

Ключевая идея: только умея договариваться и качественно передавать задачи, команда может обеспечить высокий уровень сервиса.
Впечатление заботы для пациента может быть создано только при безукоризненной передачи информации о состоянии пациента, а это достигается за счет качественной коммуникации внутри команды. Когда "один за всех и все за одного" – у пациента складывается впечатление единого, хорошо работающего организма. И такой образ, по нашему опыту, способствует повышению количества обращений.

Основные темы

Как повысить профессиональную эффективность за счет личной уверенности

Как ежедневно настраиваться на работу: психологическая подготовка или «Улыбка видна»;
Себя – Компанию – Услугу. Люди хотят работать с уверенными экспертами или зачем нужна уверенность в себе;
Неуверенность – Агрессивность – Уверенность – как различать и развивать черты уверенности;
Побеждает тот, кто действует. Закон количества попыток или что помогает, если кажется, что все плохо;
10 000 часов летного времени. Гении или аутсайдеры, что нужно сделать сейчас, чтобы быть успешным уже завтра;
Стакан наполовину пуст или полон? Оптимисты и пессимисты. Базовые компетенции для тех, кто работает с людьми;
Ваши поддерживающие и ограничивающие убеждения. Рельсы в голове? Как проработать свои ограничивающие убеждения.

Работа с эмоциями как профилактика конфликтов

Базовые эмоции. Мы управляем только тем, что осознаем. Как осознавать свои эмоции и эмоции других и управлять ими;
4 базовые эмоции: страх, гнев, печаль и радость. Чему нас так долго учили и почему мы не умеем управлять эмоциями;
Техники снижения эмоционального напряжения в общении;
Как управлять конфликтами – настроится на сотрудничество и парадигма «выиграл – выиграл»
К черту компромиссы или как реализовывать принцип сотрудничества на практике;
Мы интересны людям постольку, поскольку мы интересуемся ими – как искренне интересоваться пациентом и к чему это приведет.

Пациентоориентированная коммуникация

Профессиональный диалог с пациентом. Голос и содержание;
Этапы построения коммуникации: контакт – ориентация – действие;
Что приводит к непониманию или «у каждого в голове своя собачка»;
Слышать и слушать – 70/30. «А мы привыкли больше говорить» и почему это не работает с пациентами;
Открытые вопросы. Коучинговые технологии в работе с пациентами: как и какие вопросы нужно задавать, чтобы пациент все нам рассказал;
Работа с потребностями. Что нужно пациенту и как это узнать.

Внедрение пациентоориентированности

Портрет сотрудника, который может оказывать сервис высокого уровня, поведенческие индикаторы;
Решение практических кейсов, осознание разницы в подходе;
Инструменты внедрения пациентоориентированного подхода для руководителя;
Точки контроля и разрешение конфликтов;
Саморефлексия для целей повышения уровня собственной ориентации на пациента, практическое задание.

Результаты проекта

Получите инструменты

Получите инструменты каскадирования сервисного подхода в любом медицинском учреждении

Осознаете важность

Осознаете важность регулярной работы с персоналом и обратной связи для повышения пациентоориентированности

Поймете

Поймете, как работать с потребительским экстремизмом без вреда для уровня сервиса

Овладеете

Овладеете приемами работы с эмоциями и научитесь системно повышать эмоциональный интеллект в коллективе

Получите алгоритмы

Получите алгоритмы построения пациентоориентированной коммуникации для каждой категории сотрудников (младший, средний медицинский персонал, врачи, администраторы)

Поймете

Поймете, какую роль играют руководители в повышении пациентоориентированности и что конкретно нужно делать

Заказать проект

Смотреть кейсы