Пульс наших идей и разработок – в серии писем
Получать свежие инструменты развития организаций и стратегической работы с персоналом. Еженедельное письмо о важном, без спама.
тренинг
Эффективные коммуникации с клиентами
Между тем, что мы думаем, говорим, тем, как нас хотят понять и понимают – огромные провалы в коммуникациях. Новый подход к клиентоориентированности. Создание качественных договоренностей и выстраивание долгосрочных отношений с клиентами.
Для кого?
-
Менеджеры по работе с партнерами и контрагентамиНаучитесь полностью понимать запросы контрагентов, контролировать влияние эмоций на рабочие процессы -
Сотрудники отделов качества и сервисаСможете более эффективно действовать в ситуации конфликтов, удовлетворять запрос клиента при обращении в компанию - Менеджеры по продажам– расширите поведенческий репертуар
– поймете, как важно говорить на языке клиента, без профессионализмов - Сотрудники отделов качества и сервиса– сможете подстраиваться под стиль речи оппонента
– будете оказывать более глубокие консультации по сути вопроса клиента
Основные темы и этапы
- Управление отношениями: новая парадигма отношений
- Особенность эффективных коммуникаций;
- Как договариваться и слушать ожидания клиента;
- Как создавать отношения, ориентированные на бизнес;
- Как ориентироваться на win-win и использовать данную парадигму для достижения более эффективных коммуникаций;
- Открытые и закрытые вопросы, работа с потребностями клиента.
- Особенность эффективных коммуникаций;
- Эффективная коммуникация с внутренними клиентами: дружелюбный профессионал
- Инструкция дружелюбного профессионала (интерес к другим людям, инициативная услуга, предвосхищение ожиданий) + чек-лист;
- Картина мира и социальная чуткость при деловых коммуникациях;
- Как понимать разных людей, которые говорят на «разных языках»;
- Прикладная эмпатия;
- Форматы деловой коммуникации.
- Инструкция дружелюбного профессионала (интерес к другим людям, инициативная услуга, предвосхищение ожиданий) + чек-лист;
- Управление коммуникацией: общение на языке клиента
- Как говорить на языке клиента;
- Как слушать и слышать (техники активного слушания);
- Что такое обратная связь;
- Как удерживать систему в короткой петле обратной связи;
- Как управлять эффективностью коммуникаций.
- Как говорить на языке клиента;
- Контроль эмоций в трудных ситуациях
- Как управлять собственными эмоциями и эмоциями партнера в конфликте и не только;
- Что такое конфликты, и как их решать;
- Техники снижения и понижения напряжения в беседе;
- Виды конфликтов. Почему и как мы сами создаем конфликты;
- Совместный поиск решений. Учимся договариваться.
- Как управлять собственными эмоциями и эмоциями партнера в конфликте и не только;
- Ценностное поведение
- Понимают, как требования к коммуникации с клиентами взаимосвязано с ценностным поведением;
- Умеют видеть в ценностях компании правила и «подсказки» в ежедневной деятельности;
- Понимают значение ценностей для эффективности компании в целом;
- Умеют пользоваться подсказками корпоративного кодекса для принятия решений и расширения поведенческого репертуара.
- Понимают, как требования к коммуникации с клиентами взаимосвязано с ценностным поведением;
Сухой остаток после проекта
-
Методика развитияПосле тренинга каждый участник уйдет с алгоритмом развития и закрепления навыка эффективной коммуникации. -
Управление коммуникациейАктивируем внутреннего переводчика на человеческий язык, учимся понимать сложных клиентов. -
Управление отношениемНе конфликт несет нас по своим волнам, а мы скользим по его гребням. -
Ценности в коммуникацияхКогда на уровне речи мы не понимаем клиента, мы все еще можем понять его на уровне ценностей.