Пульс наших идей и разработок – в серии писем
Получать свежие инструменты развития организаций и стратегической работы с персоналом. Еженедельное письмо о важном, без спама.
тренинг
Эффективные коммуникации с клиентами
Между тем, что мы думаем, говорим, тем, как нас хотят понять и понимают – огромные провалы в коммуникациях. Новый подход к клиентоориентированности. Создание качественных договоренностей и выстраивание долгосрочных отношений с клиентами.
Для кого?
  • Менеджеры по работе с партнерами и контрагентами
    Научитесь полностью понимать запросы контрагентов, контролировать влияние эмоций на рабочие процессы
  • Сотрудники отделов качества и сервиса
    Сможете более эффективно действовать в ситуации конфликтов, удовлетворять запрос клиента при обращении в компанию
  • Менеджеры по продажам
    – расширите поведенческий репертуар
    – поймете, как важно говорить на языке клиента, без профессионализмов
  • Сотрудники отделов качества и сервиса
    – сможете подстраиваться под стиль речи оппонента
    – будете оказывать более глубокие консультации по сути вопроса клиента
Основные темы и этапы
  • Управление отношениями: новая парадигма отношений
    • Особенность эффективных коммуникаций;
    • Как договариваться и слушать ожидания клиента;
    • Как создавать отношения, ориентированные на бизнес;
    • Как ориентироваться на win-win и использовать данную парадигму для достижения более эффективных коммуникаций;
    • Открытые и закрытые вопросы, работа с потребностями клиента.
  • Эффективная коммуникация с внутренними клиентами: дружелюбный профессионал
    • Инструкция дружелюбного профессионала (интерес к другим людям, инициативная услуга, предвосхищение ожиданий) + чек-лист;
    • Картина мира и социальная чуткость при деловых коммуникациях;
    • Как понимать разных людей, которые говорят на «разных языках»;
    • Прикладная эмпатия;
    • Форматы деловой коммуникации.
  • Управление коммуникацией: общение на языке клиента
    • Как говорить на языке клиента;
    • Как слушать и слышать (техники активного слушания);
    • Что такое обратная связь;
    • Как удерживать систему в короткой петле обратной связи;
    • Как управлять эффективностью коммуникаций.
  • Контроль эмоций в трудных ситуациях
    • Как управлять собственными эмоциями и эмоциями партнера в конфликте и не только;
    • Что такое конфликты, и как их решать;
    • Техники снижения и понижения напряжения в беседе;
    • Виды конфликтов. Почему и как мы сами создаем конфликты;
    • Совместный поиск решений. Учимся договариваться.
  • Ценностное поведение
    • Понимают, как требования к коммуникации с клиентами взаимосвязано с ценностным поведением;
    • Умеют видеть в ценностях компании правила и «подсказки» в ежедневной деятельности;
    • Понимают значение ценностей для эффективности компании в целом;
    • Умеют пользоваться подсказками корпоративного кодекса для принятия решений и расширения поведенческого репертуара.
Сухой остаток после проекта
  • Методика развития
    После тренинга каждый участник уйдет с алгоритмом развития и закрепления навыка эффективной коммуникации.
  • Управление коммуникацией
    Активируем внутреннего переводчика на человеческий язык, учимся понимать сложных клиентов.
  • Управление отношением
    Не конфликт несет нас по своим волнам, а мы скользим по его гребням.
  • Ценности в коммуникациях
    Когда на уровне речи мы не понимаем клиента, мы все еще можем понять его на уровне ценностей.